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ebay Support in Zeiten von Twitter – ein Vorzeige-Case aus eigener Erfahrung #win

11. Februar, 2010 von Stefan Oßwald

Wir haben in Deutschland eine gut ausgeprägte Meckerkultur – ich würde fast behaupten, im Meckern sind wir Weltmarktführer. Und gerade im Web wird dieses Meckern Made in Germany besonders offensichtlich, in professionellen Kreisen auch oft durch den Hashtag #fail nochmal verdeutlicht. Auch ich schließe mich da absolut nicht aus, andererseits geht mir oft die Hutschnur hoch, wenn ich Berater lese und höre, die ständig mit der Angstkeule kommen.

Das Social Web bietet so viele tolle und auch noch unerschlossene Möglichkeiten, dass man hierzu unzählige Blogposts schreiben könnte. In diesem solle aber um ein Unternehmen gehen, welches diese Möglichkeiten wunderbar nutzt und sie verstanden hat. ebay – hier ein Erfahrungsbericht.

1. Akt -Prolog:

eBay in Deutschland (eBayDE) on Twitter_1265878114638 Bei ebay angemeldet bin ich schon lange, in regelmäßigen Abständen von einem Jahr kaufe ich dort auch etwas. Verkauft habe ich bisher kaum etwas, zuletzt aber kurz vor Weihnachten letzten Jahres. Alles lief reibungslos: Angebot eingestellt, 7 Tage gewartet, verkauft, Geld bekommen, verschickt. Fertig. Aber halt, da war ja noch was – die Verkaufsgebühren. Auf diesen beruht ja bekanntlich das Finanzierungsmodell von ebay – jeder Verkäufer gibt vom Kaufpreis etwas ab.

Bei mir beliefen sich die Gebühren auf 4,70€. Ich kümmere mich nicht weiter darum, hab ja alle möglichen Daten bei ebay hinterlegt, “die werden das schon abbuchen”. Pustekuchen. Irgendwann kam eine Mail mit dem Hinweis, dass der Betrag nicht abgebucht werden konnte. Ein Blick auf mein Mitgliedskonto erklärte dann auch warum – das Konto gab es gar nicht mehr (hatte seit 2004 nichts mehr verkauft). Zu den 4,70€ haben sich durch die Fehlbuchung nun auch noch 8€ Mahngebühren gesellt. Ok, war ja mein Fehler, ich hätte das ja auch vorher noch mal checken können. Also fix die neuen Kontodaten eingegeben, “die werden das schon abbuchen”. Ein paar Tage später habe ich dann wieder auf mein Mitgliedskonto geschaut und mich strahlt immer noch die offene Rechnung von 12,70€ an. Gut, denke ich, wenn sie mit der Kontoverbindung nicht klar kommen, versuche ich es eben mit der Kreditkarte. Also fix die Kreditkartendaten eingegeben, “die werden das schon abbuchen”. Ein paar Tage später habe ich dann wieder auf mein Mitgliedskonto geschaut und mich strahlt immer noch die offene Rechnung von 12,70€ an.

Ich sauer. Was tun? Keine Lust auf ellenlange Mail an den Support, der sicher eine Weile braucht um zu antworten. Keine Lust auf weitere sinnlose 8€ Mahngebühr. Nun bin ich ja auch ab und zu im Social Web unterwegs und weiß daher auch, dass ebay auf Twitter zu finden ist. Und da startet der ebay Twitter-Support Selbstversuch:

2. Akt – Twitter:

image Am 04.02.10 um 13:47 Uhr mache ich meinem Frust auf Twitter Luft, anstatt nur “ebay” zu schreiben, verwende ich den Twitteraccount – so kommt der Tweet auf jeden Fall bei ihnen an:

Argh! @Ebayde geht mir gerade mächtig auf den Senkel. Sollen Verkaufsgebühren bei mir abbuchen, klappt aber nie. Jetzt inkl. Mahngebühren. [Link]

Um 14:12 Uhr erfolgt dann auch prompt die Antwort:

@StefanOsswald Könntest Du uns bitte zu Deinem Fall ein paar Details geben (liegen die richtigen Daten vor etc.)? Danke schonmal! ^GK [Link]

Sehr schön. Ich bekomme signalisiert, dass sich jmd. um mein Problem kümmert. In diesem Fall Gero Kummer aus der Pressestelle in Dreilingen, wie ich CoTag und Twitter-Bio entnehmen kann. Ein “Bitte” und ein “Danke” kommen auch darin vor – ebay beherrscht also die Erfolgsfaktoren im Social Web. Ich beginne um 14:20 Uhr @ebayDE mein Problem zu schildern, schaffe es allerdings nicht, dies in 140 Zeichen zu tun:

@eBayDE Zu Beginn hatte ich noch veraltete Kontodaten hinterlegt (lange nix verkauft). Dann hab ich Bankeinzug gewählt und aktuelle Daten [Link]

@eBayDE hinterlegt. Ging nicht. Hab Kreditkartendaten hinterlegt. Geht auch nicht. [Link]

14:51 Uhr möchte @ebayDE das Gespräch ins Hinterzimmer verlagern:

@StefanOsswald Könntest Du uns bitte folgen? Dann können wir Deinen Fall per DM klären. Danke sehr. ^GK [Link]

Klar, Twitter ist ja bekanntlich kein Chat und ich followe dem Account sofort und bekomme 15:03 Uhr die DM:

Hi Stefan. Danke fürs folgen. Wie lautet denn Dein eBay account? Wir leiten das gerne weiter und kümmern uns drum. ^GK

Ich kann leider keine DMs zurückschicken, also geht 15:09 Uhr erneut ein Tweet auf Reisen:

@eBayDE Ich folge doch, ihr allerdings nicht 😉 [Link]

In Zeiten des Echtzeit-Webs wurde ich 15:16 Uhr schon leicht ungeduldig:

@eBayDE Wenn Du mir jetzt noch followen würdest kann ich Dir den auch zuschicken. Den Namen muss ja nicht jeder kennen. 😉 [Link]

Um 15:35 Uhr dann die “Erlösung”:

😉 Haste recht. Schon passiert. ^GK

Jetzt will ich euch die Einzelheiten ersparen: habe nur noch mal mein Problem geschildert, es gab eine kurze Rückfrage zum Account und der Dialog endete schließlich um 17:21Uhr mit der Info von ebay:

Wir sind da dran und leiten das intern weiter. Bitte um etwas Geduld. Ich setz den Kollegen eine Deadline. 😉 Feedback asap. ^GK

Alles klar. Dann übe ich mich mal in Geduld.

3. Akt – eMail:

Am übernächsten Werktag (ja, es war Wochenende dazwischen), dem 08.02., bekomme ich um 11:36 Uhr eine Mail von Frau L. vom ebay Beschwerdemanagement. Darin wird nochmals der genaue Ablauf der versuchten Transaktion sowie meine Änderungen der Bankdaten dokumentiert. Weiterhin bekomme ich eine kurze Instruktion, wie das Problem jetzt zu lösen ist und die Information, dass die Mahngebühren erlassen werden.

Super, besser hätte es nicht laufen können. Problem steht kurz vor der Lösung und die Mahngebühren wurden mir aus Kulanz auch erlassen. Obwohl ich das trotzdem Ok gefunden hätte. Also ran ans TweetDeck und die Welt an dem Paradebeispiel von Support um 11:42 Uhr teilhaben lassen:

Großes Lob an @eBayDE für schnellen und guten Support via Twitter/ Mail und Kulanz. [Link]

Die Reaktion darauf von Michael Jäger auf Facebook war dann imho auch der ausschlaggebende Punkt für diesen Beitrag.

Facebook - Stefan Oßwald_1265844740460

Am darauffolgenden Tag will ich, nachdem mein ebay Konto mittlerweile gesperrt wurde, den Sachverhalt nun endlich aus der Welt schaffen und die 4,70€ überweisen, die Rechnung in Mitgliederkonto zeigt jedoch noch immer 12,70€ an.

Et was verunsichert schreibe ich um 13:10 Uhr eine Antwort auf die Mail vom Beschwerdemanagement und erkundige mich, ob ich evtl. noch warten soll. Ich will das Buchungssystem ja nicht vollends durcheinander bringen.

4. Akt – Telefon:

Um 14:05 Uhr klingelt mein iPhone – Rufnummer unterdrückt. Als ich rangehe meldet sich freundlich Frau L. vom Beschwerdemanagement und meint, dass der aktuelle Status am Telefon einfacher zu erklären sei und sie mich mit noch einer Mail nicht komplett verwirren will. Sie beschreibt mir den weiteren Verlauf, teilt mir Hintergrundwissen zu den teils langsamen und komplizierten Prozessen bei den Transaktionen/ Gutschriften mit, sagt, dass sie sich über das Lob via Twitter gefreut hat (man hat sie darauf hingewiesen), wir sprechen über ebay, über sichere Passwörter und am Ende habe ich weitere 24 Minuten ihrer Arbeitszeit gekostet. Danke.

5. Akt – Epilog:

Die Rechnung auf meinem Mitgliedskonto beträgt immer noch 12,70€ aber ich weiß, dass der Stein rollt und mein Account demnächst wieder freigeschalten wird. Was ich auch weiß: ich bin ein zufriedener Kunde.

ebay kann es sicherlich egal sein, ob sie alle 2 Jahre ein paar Euro an mir verdienen, ich bin kein Powerseller o.ä.. Trotzdem wurde ich wie ein König behandelt und das zeichnet sie aus. Das sie natürlich Beschwerden via Twitter höher priorisieren als eine normale Mail ist dabei auch klar. Trotzdem ein schöner Case.

Ich würde mich freuen öfter von solch positiven Beispielen lesen zu können und nicht nur immer diese NegativFailReputationsschaden-Beiträge. Z.B. die Textzicke hat vor kurzem erst gezeigt, wie man loben kann. Macht es genau so! Gern könnt Ihr Eure guten Erfahrungen mit Unternehmen im Social Web auch als Kommentar hinterlassen. Danke.

Kommentare

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Hallo Stefan,

auch ich hatte vor längerer Zeit ein Problem, das über den Twitter-Kanal (=öffentlich) gelöst wurde. Und da ich auch motze, wenn was schief läuft, kann ich auch loben, wenn was gut läuft. In diesem Fall war es 1und1. Und es war, bevor Herr Davis uns allen angeboten hat, für uns da zu sein:

http://www.michaeljaeger.tv/lobhudelei-an-1und1-und-andere-tolle-menschen/

Social Media wird von immer mehr Unternehmen richtig verstanden und eingesetzt. Die kostenlose Werbung, die sie in einem solchen Fall erhalten, ist besser als jeder Thread in einem Hilfe-Forum, die oft vor #fail und #Arrgh – Einträgen nur so strotzen.

Vielleicht lernt es die T-Gruppe auch noch. 😉

Beste Grüsse

Michael

2

Schon faszinierend, dass der Twitter-Account von eBay Deutschland ein Opfer eines Identitätsdiebstahls tagelang am langen Arm verhungern lässt, sich aber bei einer Summer von 12,50 Euro derart den Arm ausreißt :X

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Jens, wie wäre es mit ein paar mehr Informationen? Ich habe hier nur meine eigene Erfahrung geschildert. Den Arm hat sich auch keiner herausgerissen und der Twitter-Account, bzw. die Menschen dahinter, haben auch nur den Kontakt und das Problem an das Beschwerdemanagement weitergeleitet.

4

Es gab da neulich einen Fall bei Dobschat ( http://dobschat.de/?s=ebay ). Klar, dass sind alles Einzelfälle und es ist natürlich auch prima, wenn die Macher hinter dem Twitter-Account mit jedem dieserr Fälle an ihrer Aufgabe wachsen. Dennoch bleibe ich leicht verblüfft zurück, wenn ich sehe, wie bei eBay so kleine finanzielle Probleme geklärt werden können, man aber die Sache mit den Identitätsdiebstählen anscheinend nicht so richtig in den Griff bekommt.
Vielleicht weht eBay zur Zeit auch einfach nur ein sehr starker Wind ins Gesicht nach den diversen Änderungen und Schraubereien zur „Sicherung der Qualität der Plattform“…

5

hallo,
ist der erste positive bericht zum ebay support den ich je gelesen habe.

haben selber lange jahre eine ebayshop betrieben und nichts als ärger mit dem schlechten support da gehabt.

zumal es bei ebay grudsätzlich üblich war die erste kontaktaufname immer mit einer standardmail zu beantworten die meist total am kern des problems, oder sogar gänzlich am problem vorbeigeht.

da dein problem aber sehr einfach war kann ich es nachvollziehen das der support das problem immerhin versucht hat zu lösen (weiss ja nicht ob dein acc wieder frei ist).

habe bei ebay aber auch meist das gefühl gehabt das vieles am furchtbar dämlichen (sorry wegen der wortwahl) support personal das meines erachtens nur aus nichtmal rhetorisch geschulten aushilfskräften ohne jegliche call/supportcenter erfahrungen besteht.

eine mitarbeiterin enes für ebay arbeitenden call ceters hat mir die vorgehensweise mal erklärt, und meinte auf gut deutsch dass es mit den befugnissen die die support mitrbeiter haben schlicht weg unmöglich ist die probleme zu lösen, also werden standardtexte gesendet und mann hofft das der kunde als nächstes an ein anderes center vermittelt wird.

aber nicht schlecht mal was positives über den laden zu lesen…..

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