Das Social Web bietet so viele tolle und auch noch unerschlossene Möglichkeiten, dass man hierzu unzählige Blogposts schreiben könnte. In diesem solle aber um ein Unternehmen gehen, welches diese Möglichkeiten wunderbar nutzt und sie verstanden hat. ebay – hier ein Erfahrungsbericht.

1. Akt -Prolog:

Bei ebay angemeldet bin ich schon lange, in regelmäßigen Abständen von einem Jahr kaufe ich dort auch etwas. Verkauft habe ich bisher kaum etwas, zuletzt aber kurz vor Weihnachten letzten Jahres. Alles lief reibungslos: Angebot eingestellt, 7 Tage gewartet, verkauft, Geld bekommen, verschickt. Fertig. Aber halt, da war ja noch was – die Verkaufsgebühren. Auf diesen beruht ja bekanntlich das Finanzierungsmodell von ebay – jeder Verkäufer gibt vom Kaufpreis etwas ab.

Bei mir beliefen sich die Gebühren auf 4,70€. Ich kümmere mich nicht weiter darum, hab ja alle möglichen Daten bei ebay hinterlegt, “die werden das schon abbuchen”. Pustekuchen. Irgendwann kam eine Mail mit dem Hinweis, dass der Betrag nicht abgebucht werden konnte. Ein Blick auf mein Mitgliedskonto erklärte dann auch warum – das Konto gab es gar nicht mehr (hatte seit 2004 nichts mehr verkauft). Zu den 4,70€ haben sich durch die Fehlbuchung nun auch noch 8€ Mahngebühren gesellt. Ok, war ja mein Fehler, ich hätte das ja auch vorher noch mal checken können. Also fix die neuen Kontodaten eingegeben, “die werden das schon abbuchen”. Ein paar Tage später habe ich dann wieder auf mein Mitgliedskonto geschaut und mich strahlt immer noch die offene Rechnung von 12,70€ an. Gut, denke ich, wenn sie mit der Kontoverbindung nicht klar kommen, versuche ich es eben mit der Kreditkarte. Also fix die Kreditkartendaten eingegeben, “die werden das schon abbuchen”. Ein paar Tage später habe ich dann wieder auf mein Mitgliedskonto geschaut und mich strahlt immer noch die offene Rechnung von 12,70€ an.

Ich sauer. Was tun? Keine Lust auf ellenlange Mail an den Support, der sicher eine Weile braucht um zu antworten. Keine Lust auf weitere sinnlose 8€ Mahngebühr. Nun bin ich ja auch ab und zu im Social Web unterwegs und weiß daher auch, dass ebay auf Twitter zu finden ist. Und da startet der ebay Twitter-Support Selbstversuch:

2. Akt – Twitter:

Am 04.02.10 um 13:47 Uhr mache ich meinem Frust auf Twitter Luft, anstatt nur “ebay” zu schreiben, verwende ich den Twitteraccount – so kommt der Tweet auf jeden Fall bei ihnen an:

Argh! @Ebayde geht mir gerade mächtig auf den Senkel. Sollen Verkaufsgebühren bei mir abbuchen, klappt aber nie. Jetzt inkl. Mahngebühren. [Link]

Um 14:12 Uhr erfolgt dann auch prompt die Antwort:

@StefanOsswald Könntest Du uns bitte zu Deinem Fall ein paar Details geben (liegen die richtigen Daten vor etc.)? Danke schonmal! ^GK [Link]

Sehr schön. Ich bekomme signalisiert, dass sich jmd. um mein Problem kümmert. In diesem Fall Gero Kummer aus der Pressestelle in Dreilingen, wie ich CoTag und Twitter-Bio entnehmen kann. Ein “Bitte” und ein “Danke” kommen auch darin vor – ebay beherrscht also die Erfolgsfaktoren im Social Web. Ich beginne um 14:20 Uhr @ebayDE mein Problem zu schildern, schaffe es allerdings nicht, dies in 140 Zeichen zu tun:

@eBayDE Zu Beginn hatte ich noch veraltete Kontodaten hinterlegt (lange nix verkauft). Dann hab ich Bankeinzug gewählt und aktuelle Daten [Link]

@eBayDE hinterlegt. Ging nicht. Hab Kreditkartendaten hinterlegt. Geht auch nicht. [Link]

14:51 Uhr möchte @ebayDE das Gespräch ins Hinterzimmer verlagern:

@StefanOsswald Könntest Du uns bitte folgen? Dann können wir Deinen Fall per DM klären. Danke sehr. ^GK [Link]

Klar, Twitter ist ja bekanntlich kein Chat und ich followe dem Account sofort und bekomme 15:03 Uhr die DM:

Hi Stefan. Danke fürs folgen. Wie lautet denn Dein eBay account? Wir leiten das gerne weiter und kümmern uns drum. ^GK

Ich kann leider keine DMs zurückschicken, also geht 15:09 Uhr erneut ein Tweet auf Reisen:

@eBayDE Ich folge doch, ihr allerdings nicht [Link]

In Zeiten des Echtzeit-Webs wurde ich 15:16 Uhr schon leicht ungeduldig:

@eBayDE Wenn Du mir jetzt noch followen würdest kann ich Dir den auch zuschicken. Den Namen muss ja nicht jeder kennen. [Link]

Um 15:35 Uhr dann die “Erlösung”:

Haste recht. Schon passiert. ^GK

Jetzt will ich euch die Einzelheiten ersparen: habe nur noch mal mein Problem geschildert, es gab eine kurze Rückfrage zum Account und der Dialog endete schließlich um 17:21Uhr mit der Info von ebay:

Wir sind da dran und leiten das intern weiter. Bitte um etwas Geduld. Ich setz den Kollegen eine Deadline. Feedback asap. ^GK

Alles klar. Dann übe ich mich mal in Geduld.

3. Akt – eMail:

Am übernächsten Werktag (ja, es war Wochenende dazwischen), dem 08.02., bekomme ich um 11:36 Uhr eine Mail von Frau L. vom ebay Beschwerdemanagement. Darin wird nochmals der genaue Ablauf der versuchten Transaktion sowie meine Änderungen der Bankdaten dokumentiert. Weiterhin bekomme ich eine kurze Instruktion, wie das Problem jetzt zu lösen ist und die Information, dass die Mahngebühren erlassen werden.

Super, besser hätte es nicht laufen können. Problem steht kurz vor der Lösung und die Mahngebühren wurden mir aus Kulanz auch erlassen. Obwohl ich das trotzdem Ok gefunden hätte. Also ran ans TweetDeck und die Welt an dem Paradebeispiel von Support um 11:42 Uhr teilhaben lassen:

Großes Lob an @eBayDE für schnellen und guten Support via Twitter/ Mail und Kulanz. [Link]

Die Reaktion darauf von Michael Jäger auf Facebook war dann imho auch der ausschlaggebende Punkt für diesen Beitrag.

Am darauffolgenden Tag will ich, nachdem mein ebay Konto mittlerweile gesperrt wurde, den Sachverhalt nun endlich aus der Welt schaffen und die 4,70€ überweisen, die Rechnung in Mitgliederkonto zeigt jedoch noch immer 12,70€ an.

Et was verunsichert schreibe ich um 13:10 Uhr eine Antwort auf die Mail vom Beschwerdemanagement und erkundige mich, ob ich evtl. noch warten soll. Ich will das Buchungssystem ja nicht vollends durcheinander bringen.

4. Akt – Telefon:

Um 14:05 Uhr klingelt mein iPhone – Rufnummer unterdrückt. Als ich rangehe meldet sich freundlich Frau L. vom Beschwerdemanagement und meint, dass der aktuelle Status am Telefon einfacher zu erklären sei und sie mich mit noch einer Mail nicht komplett verwirren will. Sie beschreibt mir den weiteren Verlauf, teilt mir Hintergrundwissen zu den teils langsamen und komplizierten Prozessen bei den Transaktionen/ Gutschriften mit, sagt, dass sie sich über das Lob via Twitter gefreut hat (man hat sie darauf hingewiesen), wir sprechen über ebay, über sichere Passwörter und am Ende habe ich weitere 24 Minuten ihrer Arbeitszeit gekostet. Danke.

5. Akt – Epilog:

Die Rechnung auf meinem Mitgliedskonto beträgt immer noch 12,70€ aber ich weiß, dass der Stein rollt und mein Account demnächst wieder freigeschalten wird. Was ich auch weiß: ich bin ein zufriedener Kunde.

ebay kann es sicherlich egal sein, ob sie alle 2 Jahre ein paar Euro an mir verdienen, ich bin kein Powerseller o.ä.. Trotzdem wurde ich wie ein König behandelt und das zeichnet sie aus. Das sie natürlich Beschwerden via Twitter höher priorisieren als eine normale Mail ist dabei auch klar. Trotzdem ein schöner Case.

Ich würde mich freuen öfter von solch positiven Beispielen lesen zu können und nicht nur immer diese NegativFailReputationsschaden-Beiträge. Z.B. die Textzicke hat vor kurzem erst gezeigt, wie man loben kann. Macht es genau so! Gern könnt Ihr Eure guten Erfahrungen mit Unternehmen im Social Web auch als Kommentar hinterlassen. Danke.

Jörg Könözsi, ein Cousin von Thomas, leitet eine Werkstatt für Menschen mit Behinderung in Bukarest. Für das diesjährige Weihnachtsfest haben die sich etwas besonderes einfallen lassen – Kerzen mit dem Twittervogel für einen “Twitventskranz” herzustellen und diese zugunsten der Werkstatt zu versteigern.

Zur Aktion:

Was wird versteigert?
Wir haben, in unserer sozialen Kerzenwerkstatt für Menschen mit Behinderung, Adventskranzkerzen für Twitterati hergestellt. Die Kerzen wurden in Handarbeit hergestellt und haben einen handgeflochtenen Docht aus reiner Baumwolle. Die Twitter-Birds (Design: productivedreams.com) wurden mit einer Spezialfolie auf die Kerzen übertragen. Mehr Informationen zur Werkstatt findest Du hier. Nun wird die limitierte Auflage der “Twitventskränze” in Deutschland versteigert.

Wer versteigert und wie wird versteigert?
Für die Aktion konnten wir 7 Twitterati begeistern. Jede/r von ihnen wird eine Versteigerung durchführen. Dabei wird sich jede/r eine eigene Form der Versteigerung einfallen lassen. Der komplette Erlös geht an die soziale Kerzenwerkstatt in Bukarest.

@NicoleRensmann und @Frauenfuss haben in den vergangenen zwei Tagen die Twitter-Kerzen schon erfolgreich versteigern können (zusammen 286€) und die Reaktionen aus Bukarest darauf sprechen für sich:

Heute darf ich Auktionator sein und versteigere hiermit eins dieser limitierten Twitter-Kerzen-Sets. Um an der Aktion teilzunehmen habt Ihr bis 24Uhr Zeit. Schickt mir Eure Gebote entweder via Twitter als Reply an @StefanOsswald oder tragt es in die Kommentare ein. Ich werde regelmäßige Updates zum aktuellen Spendenstand geben und diesen auch unter diesem Blogpost festhalten.

Warum solltest gerade DU die Twitter-Kerzen ersteigern?

• - Twitter-Kerzen für den Twitventskranz gehören in jeden Haushalt
• - die Auflage ist limitiert, die Chance (fast) einmalig
• - Du machst Menschen glücklich (siehe Video oben)
• - Dein Ansehen innerhalb der Twitter-Community steigt immens (Stichwort Online-Reputation)
• - vielleicht bekommst Du ganz viele neue Follower
• - Dein Geld ist zu 100% für einen guten Zweck
• - Du bekommst auch eine Spendenquittung

Wer sein Gebot, auch wenn es nicht das Höchstgebot ist, trotzdem der Werkstatt spenden möchte, kann sein Gebot einfach mit einem Stern hinter dem Betrag kennzeichnen (Bsp.: Biete 20€*). Das abgegebene Gebot sollte immer einen Euro über dem vorherigen liegen. Ich lege auch gleich mal selbst vor und beginne mit dem symbolischen Anfangsgebot von einem Euro.

(Die Zahlungsmodalitäten werden dem Gewinner im Anschluss an die Auktion mitgeteilt.)

Biethistorie:

5€ – @VisuellePR
15€ – @Katti
20€ – @Angel_ita
25€ – @VolkerGoebbels
50€ – @heidischall

Unique Visitors darf man natürlich nicht mit Nutzern verwechseln, trotzdem ist die Zahl beachtlich. Der Silicon Alley Insider hat nun anhand der Zahlen von comScore eine Grafik erstellt, die das Wachstum innerhalb eines Jahres weltweit verdeutlicht:Die Besucherzahlen der einzelnen Regionen im Juni:

Nordamerika:	20.000.000
Europa:	11.000.000
Asien-Pazifik-Raum:	7.000.000
Latainamerika:	4.000.000
Mittlerer Osten, Afrika:	2.500.000

Nicht gezählt werden allerdings die Zugriffe über die Dienste dritter und Applikationen, sonst wären die Zahlen wohl weitaus höher.

[via]

Der Songtext:

Follow me from tweet to tweet

Come on and signup for that shit
Your timeline will never quit

What is Twitter?
More than connections
Daily satisfaction

Come on and signup for that shit
Your timeline will never quit

What is Twitter?
More than connections
Daily satisfaction

Hundred and forty digits
Come on hit it!
Microblogging Insanity
Get down with it! Yeah!

Twit it! Twit it! Twit it!
Twit it! Twit it!

And everybody knows where you gonna rock the show

absentee, scobleizer and zebragirl
The tweet-o-sphere is all over the world
From rocknrollgeek to paulinepauline
D.E.N.Q.U.E.R You know who we are!
Das ist so geil
And everybody knows where you gonna rock the show

Der Titel darf übrigens gern geshared werden. Sollte jmd. ein Video dazu anfertigen wollen, der kann das gerne tun. Nur bitte @themanuel immer als Autor benennen. Meinungen zum Song können gern in den Kommentaren abgegeben werden.

Ideen und Vorschläge können gern kommentiert, oder direkt via Twitter an mich gesendet werden.

In der Reihe Twitter-Soziologie will ich meine Sicht auf das Twitterversum niederschreiben und versuchen die Strukturen und Gepflogenheiten offen zu legen. Wer alles ernst nimmt und auf die Goldwage legt, möge bitte ab hier nicht weiterlesen.
Im diesem, dem ersten Beitrag, geht es um die unterschiedlichen Twitter-Nutzertypen. Diese habe ich hier versucht zu kategorisieren:

Die Grobvariante:

A-Twitterer
Der A-Twitterer erfreut sich großer Beliebtheit bei den Twitteranern denn er besitzt über 500 Follower. Der Grund für diese Hohe Anzahl an Gefolgsleuten variiert: So bietet er in seinen Tweeds entweder einen hohen Informationsgehalt oder besitzt als Mensch eine hohe Reputation.

B-Twitterer
Mit über 200 Followern kann sich der Twitteraner als B-Twitterer bezeichnen. Er hat sich in Szenekreisen einen Namen gemacht und ist somit auch im Twitterversum interessant für andere Twitteraner.

C-Twitterer
Über 100 Follower zeichnen den C-Twitterer aus. Wer diese Zahl erreicht hat ist auf dem besten Weg durch diese beachtliche Followerzahl weitere, neugierige Follower zu bekommen

D-Twitterer
Der D-Twitterer hat zwischen 30 und 100 Followern und ist damit schon etwas aktiver im Twitterversum zugange.

E-Twitterer
Ein E-Twitterer ist man mit unter 30 Followern. Diese Spezies nutzt Titter zum größten Teil um mit engeren Freunden zu kommunizieren. Mit anderen, ihm fremden Twitteranern, interagiert er so gut wie garnicht.

Die A- und B-Twitterer des deutschen Twitterversums kann man sich bei den Twittercharts vom Popkulturjunkie anschauen.

Die Feinstruktur:

StiNo-Twitterer
Der StiNo-Twitterer nutzt Twitter nur gelegentlich und in unregelmäßigen Abständen. Dabei geht es im primär darum, mit seinen Freunden in Kontakt zu bleiben. Er twittert dabei sowohl aktuelle Statusmeldungen und nutzt auch die @reply-Funktion zur Kommunikation mit seinen Freunden.

Spontan/Gelegenheits-Twitterer
Diese Spezies der Twitteraner nutzt den Service nur sporadisch. Kommt von ihm mal ein Tweet, dann immer zu einem Zeitpunkt, zu dem man es nicht erwartet. Früher öder später verschwindet der Spontan-Twitterer ganz von der Bildfläche.

Networking-Twitterer
Der Networking-Twitterer nutzt Twitter als Social Network. Zum einen followed er einer großen Anzahl Twitteranern und auch er besitzt eine menge Gefolgsleute.
Er twittert fast täglich und veröffentlicht regelmäßige Updates aus seinem Tagesgeschehen. Das Geschehen im Twitterversum verfolgt er aktiv und nutzt häufig die @reply-Funktion um mit anderen Twitteranern zu kommuniziern.

Fame-Twitterer
Der Fame-Twitterer genießt hohes Ansehen in der Twittersphäre, zumindest wenn man sich seine Followerzahlen anschaut. Die nehmen stetig zu, selbst wenn wochenlang nicht getwittert wird.
Die meisten Fame-Twitterer haben ihre Reputation von ihren Blogo- in die Twittersphäre mitgenommen. Sie sind Chef eines trendigen Startups oder führen die Liste der A-Blogger an.

Feed-Twitterer
Wie der Name schon sagt nutzt der Feed-Twitterer seinen Twitteraccount um das Twitterversum mit seinem RSS-Feed zu beglücken. Mit einem Tool wie Twitterfeed macht er nix anderes als die Twitteraner über neue Blogeinträge zu informieren.

News-Twitterer
Der News-Twitterer ähnelt dem Feed-Twitterer, da er automatisiert Neuigkeiten tweetet. Jedoch geht es dabei nicht um Blogbeiträge sondern um Nachrichten aus Politik, Wirtschaft und der Welt. Dabei dienen große Nachrichtendienste als Quelle.

Promo/SEO-Twitterer
Diese Twitteraner sind ziemlich pennetrant und eine abartige Spezies. Sie followen Unmengen von anderen Twitteranern um sie so auf ihre Website/ Blog etc. aufmerksam zu machen.
Zudem versuchen sie den Pagerank ihrer Twitterseite hochzutreiben um durch die Verlinkung zu ihrer Seite selbst einen besseren zu bekommen.

Service-Twitterer
Diese Twitteraner sind in den meisten fällen Bots. Sie erinnern einen auf Wunsch an Termine oder informieren z.B. über aktuelle Börsenkurse von Aktien, die man vorher bei ihnen aboniert hat.

Corporate-Twitterer
Das sind meist Startups oder Webdienste die über Updates und sonstige Neuigkeiten der Firma twittern.
Auch über Events und den aktuellen Stand der Planung twittert diese Spezies von Twitteranern.

Twitterleiche
Twitterleichen liegen auch zuhauf im Twitterversum herum und werden einfach nicht mehr benutzt.

Das war es ersteinmal, was mir an Kategorien eingefallen ist, die Liste kann aber ständig erweitert werden. Wer also noch Ideen hat, ab in die Kommentare damit.
Zu den Begriffen *****-Twitterer oder Twitteranern sei gesagt, dass die Mehrheit nach meiner Umfrage von gestern für diese Begriffe gestimmt hat.

Im nächsten Teil der Twitter-Soziologie geht es um die Beziehungen der Twitteranern untereinander. Wann dieser Beitrag kommt? Erstmal ist re:publica!

Jede Trackback-Sendung gibt es im Anschluss als Podcast zum Download

Und jetzt – Feel free to follow me (again).